Klingel und Fünf Sterne

Branding für Hotels

Mehr Gäste durch klare Positionierung

Wann hattest du das letzte Mal einen dieser schweren Reiseprospekte in der Hand? Heute bucht jeder Zweite online – oder informiert sich im Netz über ein Hotel.

Hier ist Branding – die Positionierung eines Hotels als Marke – ein wichtiges Werkzeug um 

  • Gäste zu gewinnen
  • Gäste zu binden
  • einen positiven und nachhaltigen Auftritt im Web zu gestalten

In diesem Blog erfährst du, wie du dein Hotel als starke Marke positionierst und differenzierst.

Zudem stellen wir dir Tipps für das Social Media Marketing deines Hotels vor.

INHALT

Das Hotel als Marke

Für welche Werte steht dein Hotel?

Starke Marken stechen heraus: Sie differenzieren sich von der Konkurrenz. Durch Emotionen und Werte. Marken stehen für etwas.

Vorher: Für welchen Wert steht dein Hotel? Fast jeder Mitarbeiter und Gast wird hier eine andere Vorstellung haben, wenn deine Marke nicht genau definiert ist.

Marken-Kommunikation braucht also klare Botschaften und Werte, die von jedem Mitarbeiter und Kooperationspartner über alle Kommunikationsmedien einheitlich in den Markt gesendet werden.

Deshalb ist es sinnvoll die Werte festzulegen, für die dein Hotel steht.

Was sind die Kernwerte, mit dem du dein Hotel identifizieren würdest? Modern? Urban? Aufregend? Entspannend? Günstig?

Mache den Test und frag verschiedene Kunden, Mitarbeiter und Führungskräfte nach Werten, die dein Hotel beschreiben.

Nachher: Mit einer klar definierten Marke können alle auf das gleiche Kommunikationsziel hinarbeiten.

Wie finde ich die Werte meiner Marke?

Es gibt verschiedene Methoden, um die ersten Markenwerte zu erhalten.

Wichtig ist vor allem, dass die leitenden Personen im Hotel eine gemeinsame richtung anpeilen. Nur dann kann das Hotel Wertebasiert geführt werden.

Wir bieten dies im Rahmen eines Branding-Workshops an, bei dem wir alle Begriffe aufnehmen, die während des Workshops fallen.

Eine erste Sammlung an Werten, die im Zusammenhang mit der Marke genannt wurden. Diese gilt es nun zu fokussieren.

Über diese Methoden kannst du an die Sichtweisen deiner Mitarbeiter oder Gäste gelangen:

  • Fragebögen
  • Persönliche Interviews
  • Video Interviews
  • Umfragen
  • Dienstleister die Umfragen durchführen

     

    Tipp: In Bewertungsportalen findest du heraus, wie Gäste über dich reden – im genauen Wortlaut. Nutze die sich hier wiederholende Formulierungen für deine Marketingkommunikation.

"NUR WENN DU WEISST, WOFÜR DEINE MARKE STEHT, KANNST DU DIESES BILD AUCH AN DIE GÄSTE WEITERGEBEN."

Thomas Tornatzky

Markenidentifikation durch klare Werte

Durch die Klärung der Marke kann diese im Kern erfasst werden. Sind die Werte deiner Marke klar definiert, können diese ebenso klar kommuniziert werden.

Somit findet die Kommunikation über alle Kanäle einheitlich statt und ermöglicht eine starke Identifikation mit der Marke.

Eine schlaue Strategie, ein einheitliches Corporate Design und werbetaugliche Storys wirken nur schwach, wenn der Kern der Marke nicht definiert ist.

Die Positionierung über eine kommunikative Alleinstellung kann zudem dazu beitragen, dass du nicht einfach ein weiteres Hotel mit Wellness-Angebot bist.

Viel mehr Neugier und Begehrlichkeit werden erzeugt, wenn du weisst, dass du deinen Urlaub im “ersten alpinen Lifestyle-Hotel der Welt” verbringen könntest.

Deshalb haben wir eine wissenschaftliche Methode entworfen, um die Identität der Marke zu entwickeln und Hotels zu einem neuen operativen Selbstverständnis zu führen.

Gäste gewinnen - mit einem überzeugenden digitalen Auftritt

Um sich inspirieren zu lassen geht der Urlauber online. Oft besteht eine grobe Idee, welche Art von Reise gesucht werden soll. Meist geschieht dies über ein Buchungsportal oder eine genaue Suche in Google. Gesucht wird beispielsweise nach „Yoga-Hotel im Schwarzwald“. Wer hier zuerst gefunden wird, hat gute Karten (Stichwort: SEO).

Natürlich muss die Website begeistern und die Erwartung des Suchenden auch erfüllen. In diesem Fall sollte das Hotel im Schwarzwald liegen und Yoga anbieten. Ob auf Hotelsuche-Plattformen oder auf der eigenen Website – du musst in wenigen Sekunden überzeugen!

In den Sozialen Medien möchte der Gast aktuelle Informationen finden und die Erlebnisse und Erfahrungen anderer Gäste nachvollziehen. Auf Bewertungsportalen sieht er sich Meinungen und deinen Umgang mit Kritik an. Deine Website muss deine Qualität widerspiegeln – egal ob sie über Smartphone oder Desktop PC aufgerufen wird.

Durchschnittlich 21-mal ist ein Gast im digitalen Kontakt mit einem Hotel, bevor er bucht. Auf deiner Website, Hotelportalen, Kartendiensten, Bewertungsportalen und Sozialen Medien entstehen also 21 Chancen den potentiellen Gast zu begeistern. Oder ihn zu verlieren.

Die Digitalisierung gibt dir die Möglichkeit Neukunden zu gewinnen. Das größte Risiko liegt im Preiskampf.

Mache klar, dass der Kunde auf deiner Website oder im telefonischen Kontakt den besten Preis erhält. Nicht auf einem Buchungsportal. Fördere den persönlichen Kontakt, denn hier liegt deine Stärke gegenüber gesichtslosen Hotelportalen.

Die Grundlagen für einen erfolgreichen Online-Auftritt:

Hotellerie-4.0-Responsive-Webdesign

Responsive Webdesign

Ob auf Smartphone, Tablet, PC oder dem Smart-TV – mit responsive Design passt sich deine Webpräsenz jeder Bildschirmgröße an.

18 % der potentiellen Gäste buchen über mobile Endgeräte.

Es wird Zeit auf jedem Screen eine gute Figur zu machen. Auch neue Mitarbeiter lassen sich über eine ansprechende Website begeistern.


Natürlich muss das Buchungssystem intuitiv zu bedienen sein – in jeder Größe.

Suchmaschinenoptimierung & Sichtbarkeit


Online konkurrierst du mit Hotels aus aller Welt und neuen Geschäftsmodellen wie AirBnB.

Sei dort zu finden, wo der potentielle Gast sucht – zum Beispiel mit einem optimierten Profil auf Google Maps oder bei der Suche nach spezifischen Angeboten.

Hotel-Suchmaschinenoptimierung
Hotelmarketing-Instagram

Social Media Marketing

Dialog, Bewertungen, Interaktion – erschaffe Emotionen und Impulse, die deine Gäste immer wieder erreichen.

Steigere Reichweite und mache deine Gäste zu den Botschaftern deines Hotels.



Hotel-Marketing 4.0 – Nutze die digitalen Möglichkeiten

Für Hotels bieten sich sehr viele Chancen Gäste zu begeistern. Auch diese Liste betrachtet die Thematik nur oberflächlich.

Entlang der gesamten Customer Journey können zum Beispiel Videos gewinnbringend eingesetzt werden. YouTube ist zu einem Reichweitengiganten gewachsen.
Bewegtbilder können dein Hotel noch erlebbarer machen. Bald dürfte auch ein Virtual-Reality-Trip durch deine Anlage möglich sein.

Grundlage der Hotellerie 4.0 ist das Verständnis digitaler Kommunikation – ob du dich selbst weiterbildest, einen Mitarbeiter beauftragst oder auf eine Agentur zurückgreifst. Es muss ein Bewusstsein für die Digitalisierung innerhalb des Hotels geschaffen werden. Der erste Schritt dazu: Online-Kommunikation verstehen und nutzen!

Vom ersten Kontakt zur Buchung - Die Customer Journey

Die Interaktion mit deinem Hotel besteht in der Regel aus sechs Schritten.

Jeder dieser Schritte hat Marktpotential. Sowohl um Neukunden zu gewinnen, Kunden zu binden, das Image aufzubauen als auch um die Reichweite zu erhöhen.

Für den Gast ist dieser gesamte Prozess – von dem ersten Kontakt bis zur Reflektion – eine zusammenhängende Erfahrung. Genauso solltest du die Customer Journey auch betrachten.

 

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Die Customer-Journey im Hotel-Marketing: Der Weg Deines Gastes von der ersten Suche bis über den Aufenthalt hinaus

Inspirieren und suchen lassen

1. Inspirieren lassen und suchen

Wo fahren wir hin? Was wollen wir machen? Potentielle Gäste nutzen das Internet als Inspirationsquelle.

Wie fällst du auf?

  • Guter Content (Bilder, Videos, Beiträge etc.)
  • Präsenz in relevanten Medien (z.B. in einem Reiseblog), Portalen und Suchmaschinen
  • Inspiration schaffen
  • Suchmaschinenoptimierung  – werde gefunden!
Entdecken und planen

2. Entdecken und planen

Der Gast weiß genauer, wo er hin möchte und welche Art von Urlaub er buchen will (z.B. Städtetrip, Wellnessurlaub in Österreich). Es wird ein konkretes Datum festgelegt – die Suche nach spezifischen Hotels beginnt.

Wie fällst du auf?

  • Klare Websitestruktur (Nutzerführung)
  • Vorteile und USPs klar herausstellen
  • Visuell Qualität vermitteln
  • Mit Inhalten begeistern
  • Gute Bewertungen
  • Aktualität
  • Remarketing – Schalte gezielt Werbung für Personen, die deine Website bereits besucht haben!
Buchung

3. Buchung

Die Entscheidung ist gefallen. Der Gast hat sich für ein Hotel entschieden. Bucht er nun über die Website, einen Reiseanbieter oder ein Buchungsportal?

Wie erhöhst du Direktbuchungen?

  • Intuitives Buchungssystem
  • Preisvorteile bieten
  • Sicherheitsgefühl schaffen
  • Schneller und kompetenter Service
Buchung ergänzen und ausbauen

4. Buchung ergänzen und ausbauen

Der Gast beginnt seine Reise genauer zu planen. Was kann er unternehmen, wo kann er essen, was muss er gesehen haben? All das sind Informationen, die du ihm bieten kannst!

Wie profitierst du?

  • Zusätze anbieten
  • Partner finden und Kooperationen aushandeln
  • Eigene Angebote und Events anbieten
  • Cross-Selling-Potentiale ausnutzen
  • Gutscheine und Sonderangebote anbieten – nach der Buchung

Tipp: Hilf dem Gast und schaffe Vorfreude. Bereits in der Buchungsbestätigung kannst du ihm anbieten gemeinsam mit Ihm seinen Urlaub zu planen. Lasse ihn ankreuzen, für was er sich interessiert und sende entsprechende Vorschläge – auch das lässt sich automatisieren.

Nutze die Vorfreude – lade ihn ein deine Social Media Seiten zu liken, damit er über Updates im Bilde ist.

Erleben

5. Erleben

Der Gast ist angekommen und verbringt seinen Urlaub in deinem Hotel.

Wo bestehen Marketingchancen?

  • Der Gast kommuniziert aus dem Urlaub mit Freunden und Familie sowie dem Social Web
  • Digitale Kommunikation als „Reisebegleiter“
  • Besondere Erlebnisse bieten und Loyalität aufbauen
  • Über Leistungen und Events informieren (z. B. Flyer im Zimmer)
6_Reflektieren

6. Reflektieren

Nach dem Urlaub teilt der Gast seine Erfahrungen – gerne auch im Web.

Wie unterstützt du die Reflektion?

  • Um (positive) Bewertungen bitten
  • Auf Bewertungen antworten
  • Den Gast zum „Fan“ oder Abonnenten von Social Media Kanälen und Newsletter machen
  • „Gäste-werben-Gäste“-Angebot
  • Hotel-Mitgliedschaften oder Clubs einführen
  • Zum erneuten Besuch anregen und Belohnungen einrichten

    Tipp: Schicke dem Gast eine Mail oder Karte, mit der du dich für den Aufenthalt bedankst. Fordere Ihn auf in Kontakt zu bleiben (z.B. über Facebook) und seine Bewertung abzugeben.

Social Media Marketing für Hotels

Das Internet hat die Rolle des Gastes verändert. Er wurde emanzipiert. Auf verschiedensten Plattformen wird ihm die Möglichkeit gegeben zu bewerten und mitzureden. Es entsteht ein internationaler Dialog zwischen Gästen in den du nur bedingt eingreifen kannst.

Nahezu jeder teilt irgendwo im Netz Fotos oder Geschichten von seinem Urlaub. Auch von deinem Hotel.

Gehe auf Twitter, Instagram, Pinterest oder eine sonstige Plattform: Gib den Namen deines Hotels ein. Es wird über dich gesprochen. Hoffentlich. Wenn niemand über dich schreibt, liegt das Problem wohl tiefer als vermutet.

Spaß beiseite: Soziale Medien haben die Kommunikation revolutioniert. Vor allem, wenn wir im Urlaub sind. Wir teilen unsere Freude und werden dafür belohnt. Jedes „Like“ setzt Glückshormone frei. Das ist wissenschaftlich bewiesen. Wir wollen damit angeben, wie schön das Zimmer mit Meeresblick ist. Nutze das für dein Marketing!

"HEUTE NUTZT FAST JEDER DIGITALE KOMMUNIKATION. AUCH EIN FOTO IN DER FAMILIEN-WHATSAPP-GRUPPE IST WERBUNG FÜR DICH!"

Thomas Tornatzky

Ohne digitale Marketing-Strategie verlierst du Gäste!

2020 werden 44 % mit der Digitalisierung aufgewachsen sein. Die älteren Generationen entdecken Kommunikations- und Informationsgewohnheiten für sich, die die Generation Y und Z mit der Muttermilch aufgesogen haben.
Auch, wenn du die Online-Kommunikation nicht aktiv mitgestaltest, findet diese statt.
Aber nimmst du an dieser Kommunikation teil? Beobachte was gesagt wird, wie die Meinungen sind, was du daraus lernen und verbessern kannst?

In Zukunft wird ein neuer Standard erwartet. Dazu zählt eine ausgezeichnete Digitale Infrastruktur sowie ein optimaler Service.
Erfahrungen werden zunehmend in Echtzeit ausgetauscht und geteilt.

Die Zeit der Postkarten mit „Wetter ist gut. Essen auch.“ ist vorbei. Weil direkt ein Foto online geteilt wird!
Dein Hotel muss davon profitieren! Das Gästemanagement der nahen Zukunft nutzt sämtliche Kanäle.
Hotels werden vom Aufenthaltsort zum Rundum-Dienstleister. Um diese Erfahrung zu bieten, musst du das Wissen über digitale Kommunikation aufbauen und einsetzen.

"MACHE DEIN HOTEL INSTAGRAMMABLE!"

Thomas Tornatzky

Social Media: Marketing in Echtzeit

Der direkte Dialog mit einzelnen Kunden nimmt im Marketing einen immer höheren Stellenwert ein. Selbst hinter Produkten, die im Supermarktregal liegen, steht ein Social-Media-Team, das damit beauftragt ist mit der Community zu kommunizieren. Oft sind dabei die Kommentarspalten interessanter, als der eigentliche Beitrag. Bei Hotels sieht man das eher selten, obwohl die Verbindung zum Gast doch viel tiefer geht und viel mehr Chancen bietet einen Dialog zu eröffnen.

Verstanden hat es das Sol Wave Hotel. Es vermarktet sich selbst als Tweet-Experience-Hotel. Die Verbindung zum Twitter-Kanal wird im ganzen Hotel hergestellt – es gibt sogar einen Concierge-Service per Tweet und eine Selfie-Station.

Dadurch ergeben sich viele Marketingchancen. Deine Gäste werden zu Markenbotschaftern und kreieren Inhalt, den du wiederum nutzen und teilen kannst!

Andere Hotels werben damit, dass ihre Locations besonders “instagrammable” sind – also super Kulissen bieten, um dort Fotos für Instagram zu schießen.

 

Dank Social Media können Hotels ihren Gästen täglich ein Stück Urlaub auf den Bildschirm liefern und direkt kommunizieren. Schaffe Geschichten und rege dazu an diese zu teilen!